E-ticaret, günümüzde artık zor erişilebilen bir seçenek değil. Aksine, internetten alışveriş yapmak isteyenlerin parmaklarının ucunda onlarca platform ve seçenek mevcut. Sizin, bir e-ticaret sitesi sahibi olarak, yalnızca kendinize nasıl yeni müşteriler kazanmanızı değil aynı zamanda kazandığınız müşterileri nasıl devamlı hale getirebileceğinizi de düşünmeniz gerekiyor.

E-ticarette müşteri tutma oranı, müşterinin kendini ait hissetmesi, mükemmel bir müşteri deneyimi yaşaması ve markaya güven duymasına bağlıdır. Sanal dünyada bunları sağlamak, gerçek dünyadaki kadar kolay değil. E-ticaret sitenizde müşteri sadakatini sağlayabilmeniz için size birkaç tavsiyemiz olacak.

1- Müşterilerinizle etkileşime girin

Müşterilerinizin kendilerini e-ticaret sitenize ait hissetmesi için uygulayabileceğiniz en garanti yöntem onlarla diyalog kurmaktır. Konuşmak, bizi birbirimizle yakınlaştırır ve bu, konu internet olduğunda da farklı değişmez. Hatta sanal ortamda gerçek diyaloglar kurmak, işinize kişilik katmak açısından çok daha önemlidir. Peki bunu nasıl yaparsınız?

e-ticaret sitenize mutlaka ama mutlaka "canlı sohbet / destek" özelliği eklemelisiniz. Sitenizin ziyaretçileri ile gerçek anlamda konuşabilmenin en iyi yolu, sitenizin canlı sohbet özelliği olacak. Her bir müşterinizi özel bir şekilde karşılayın, ne aradıklarını, onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi sorun ve onlara, verdikleri cevaplar doğrultusunda tavsiyelerde bulunun. Bu seviyede detaylı bir diyalog, ziyaretçilerinizde müşteri memnuniyeti yaratacak ve onları topluluğunuzun birer parçası haline getirecek. E-ticaret sitenizde canlı sohbet / destek özelliğini hayata geçirebilecek bir şirket düzeniniz veya yeterli çalışanınız yoksa dert değil, bunun için bir chat bot da kullanabilirsiniz. Horato olarak, sizin için yzacağımız chat botlar, müşterilerinizi karşılar, onlarla etkileşime girer ve tüm sorularını yanıtlar.

Tabii ki müşterilerinizle diyalog kurabilmenizin tek yolu web siteniz üzerinden geçmiyor! Sosyal medyayı aktif kullanmanız da son derece önemli, ki zaten günümüzde bunu yapmayan tüm işletmeler geride kalmaya mahkum. Sosyal medya üzerinden müşterilerinizle konuşarak, onlarla diyaloglar kurarak, onlara markanızın erişilebilir ve ilgili olduğunu göstereceksiniz. Dilerseniz, Horato olarak sosyal medya yönetimizi de üstlenebilir ve müşterilerinizle aranızda samimi, ancak bir o kadar da profesyonel bir bağ kurmanızı sağlayabiliriz.

2- Müşterilerinize mümkün olan en iyi online alışveriş deneyimini sunun

E-ticarette devamlı müşteri kazanmanızın bir başka yolu da onlara rahat, akıcı ve bir o kadar da özel hissettirecek bir online alışveriş süreci sunmaktır. Müşterilerinize akıcı ve sürekli ad soyad, kart bilgisi, adres vb. girmek zorunda kalmayacakları bir alışveriş sunabilmek için onları sitenize kayıt olmaya yönlendirin. Bunu yapabilmek için bir kez kayıt olduktan sonra sahip olacakları üyelere özel koşulların onlara ileriki alışverişlerinde sağlayacakları kolaylıkları anlatın.

Müşterilerinize bir üye özel sayfası sunmanızın birçok avantajı var. Bir e-ticaret sitesi sahibinin en büyük korkulu rüyası nedir? Sepete atılan ürünlere rağmen tamamlanmayan alışverişler tabii ki! Müşterilerin önüne açılan her bir form veya doldurulması gereken alan, onların sıkılıp veya vazgeçip alışverişi tamamlamama olasılığını artırır. Genelde buna neden olabilen başlıca sebeplerden biri olan uzun bir alışverişi tamamlama sürecini, zaten sitenize kayıt olmuş olan müşterilerinizin bilgileri kayıtlı olacağından tamamen ortadan kaldırabilecek, alışveriş sürecini neredeyse tek tıka kadar indirebileceksiniz.

Alışveriş tamamlandıktan sonra da müşterilerinize; geçmiş alışverişlerini görebilme, alışverişlerini kolayca (tekrar ürün aramak zorunda kalmadan) tekrarlayabilme, ürün kargo takibi yapabilme vb. ek ayrıcalıklar sunarak, her bir müşterinizi potansiyel olarak devamlı birer müşteri haline getirme şansınız son derece yüksek.

3- Markanız tutarlı olsun

Verdiğiniz sözleri tutmanız son derece önemli! verdiğiniz sözleri tutabilmeniz ve genel olarak işletme değeriniz, müşterilerinizle aranızda bir güven ilişkisi kurabilmeniz için olmazsa olmaz. Kalite ve hizmet konusunda söylediklerinizi gerçeğe dökebilmeniz, müşterilerinizin gözünde markanızın değerini artıracaktır.

Görsel anlamda tutarlı olun. Tutarlılık yalnızca hareketleriniz için geçerli değil! Markanızın; sosyal medyadan, web sitenize ürün ambalajlarından afişlere kadar her türlü görsel alanda ilk görüşte tanınabilir olmasını sağlayın. Markanızın kimliğini yansıtan görsel öğelerdeki bu tutarlılık sayesinde, hedef kitleniz markanızın kendine özgü renklerini ve logosunu gördüğünde nasıl bir hizmetle karşılaşacaklarını görsel olarak anlatacak.

4- Marka itibarınızı mükemmelleştirin

Müşterilerinizin, sizin sanal dükkanınızdan alışveriş yaparken güvende ve rahat hissetmelerini sağlamak, e-ticarette kullanılan online platformlarda müşteri doğrudan ürünü görüp elle tutamadığı, bir satış danışmanından bilgi alamadığı için başarması zaman alan bir hedef. Bu nedenle hayata geçirmeniz gereken belli uygulamalar var.

Sanal dünyada kaliteli içerikler üretmeye dikkat edin! Diyelim ki avize ve abajur satan bir e-ticaret sitesi sahibisiniz ve haliyle ürettiğiniz ve sattığını ürünlerin getirileri, kullanım alanları vb. ile ilgili söyleyecekleriniz var. Ürünlerinizin kullanım alanları, onlarla yapılabilecekler veya ürünlerinizin dahil olduğu biraz daha geniş alanlarla ilgili kaliteli blog yazıları, videolar, vlog'lar üretmeye ve bunlara hem web sitenizde hem de sosyal medya kanallarınızda yer vermeye çalışın. Müşterilerinizin ilgisini çekecek kaliteli içerikler, işletmenizi bir adım öne çıkaracaktır.

Influencer'larla çalışın! Bugün, y ve z kuşağında yer alanların çok büyük bir bölümü internette gördükleri herhangi bir blogger yerine bir ünlünün sözüne itibar ediyor. Bu da bir e-ticaret sitesi sahibi olarak sizin ekmeğinize yağ sürüyor. Üstelik artık illa en üst seviye bir ünlüye dünyanın parasını harcamanıza da gerek yok. Daha kompakt ancak daha otantik kitlelere hitap eden mikro influencerlarla çalışarak etkileşim seviyesi yüksek müşteriler edinmeniz mümkün.

Çalıştığınız influencerın itibarlı ve güvenilir olması, uzun vadede onlara katacağı kadar sizin markanızın da daimi müşteriler edinmesini sağlayacaktır.

5- Sadık müşterilerinizi ödüllendirin

1990 yılında Harvard İşletme Okulu'ndan bir profesör ve Bain & Company'nin ortaklaşa yaptığı bir araştırma, işletmelerin devamlı müşterilerine yalnızca bir miktar daha fazla yatırım yaparak karlarını ciddi ölçüde artırdığını ortaya koydu. Aynı araştırmanın 10 yıl sonra internetin yükselişiyle birlikte yenilenmesi, yeni müşteriler elde etmenin bedelinin ilk tahlilde yüksek olabileceğini, ancak bu müşterilerin devamlı olmasıyla birlikte yapılan yatırımın karşılığının fazlasıyla alındığını ortaya koydu. Siz de başarısı kanıtlanmış bu yöntem sayesinde karınızı artırabilmek için hali hazırda var olan müşterilerinizi memnun etmeye biraz daha fazla zaman ve para harcamalısınız.

Müşterilerinize kişisel promosyonlar sunun! Özel satışlar ve indirimler evrensel olarak sevilen ve bir o kadar da özel hissettiren etkinliklerdir. Devamlı müşterilerinize veya sitenize üye olan kişilere düzenli olarak e-posta aracılığıyla güncel bültenler yollayarak onları, onlara özel indirimlerden, yeni gelişmelerden ve web sitenize yeni eklenen ürünlerden haberdar edin.

Müşterilerinize kendilerini özel hissettirin! Web sitenizin üye sayfasını bir havaalanının VIP locası gibi düşünün ve buraya kayıt olan müşterilerinize de gerek sayfa düzeni, özel içerikler, sadece onlara özel ve onların görebileceği fırsatlar vb. ilgi çekici öğelerle donatın. Kısacası müşterilerinize daha samimi, ayrıcalıklı ve ailenin birer ferdi olarak davranın.

Web sitenizde devamlı müşterilerinize özel olarak hazırladığınız alanları yayına almadan önce mutlaka bir kontrolden geçirmeyi, tüm fonksiyonların doğru çalışıp çalışmadığını kontrol etmeyi de ihmal etmeyin. Devamlı müşterilerinizin işlerini kolaylaştırmak, onlara daha fazla fırsat sunmak isterken gereksiz buglarla karşılaşmalarını engelleyin.